Το Σεμινάριο “From Customer Service to Customer Excellence” είναι ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα 16 ωρών, το οποίο συνδιοργανώνεται από τη SOFTONE, ηγέτιδα εταιρεία επιχειρηματικού λογισμικού και το René Descartes College, πρωτοπόρο φορέα παροχής υπηρεσιών εκπαίδευσης και κατάρτισης σε Ελλάδα και Κύπρο.
Το πρόγραμμα στοχεύει στην ουσιαστική ανάπτυξη και βελτίωση των δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών, μεταμορφώνοντας την απλή εξυπηρέτηση σε εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Μέσω καινοτόμων βιωματικών τεχνικών και στοχευμένων πρακτικών ασκήσεων, οι συμμετέχοντες θα αποκτήσουν:

• Εξειδικευμένες γνώσεις για την κατανόηση των αναγκών του σύγχρονου πελάτη
• Προηγμένες τεχνικές επικοινωνίας και διαχείρισης δύσκολων καταστάσεων
• Στρατηγικές για την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών υψηλού επιπέδου
• Δεξιότητες για τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες

Πιο συγκεκριμένα, μετά το τέλος του webinar οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να :

• Αντιλαμβάνονται τη σημασία της θετικής στάσης και του επαγγελματισμού στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.
• Εντοπίζουν και ξεπερνούν εμπόδια που μπορεί να επηρεάσουν την αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες.
• Κατανοούν τις βασικές αρχές επαγγελματικής συμπεριφοράς και προσαρμόζουν την προσέγγισή τους ανάλογα με την κατάσταση.
• Εφαρμόζουν σωστούς τρόπους επικοινωνίας, από τον χαιρετισμό μέχρι την ολοκλήρωση μιας αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.
• Αναπτύσσουν δεξιότητες ενσυναίσθησης και ενεργητικής ακρόασης για καλύτερη κατανόηση των αναγκών του πελάτη.
• Χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις και δυσαρεστημένους πελάτες, μετατρέποντας την αρνητική εμπειρία σε θετική.
• Διαχειρίζονται παράπονα πελατών με επαγγελματισμό και αποτελεσματικότητα.
• Ακολουθούν συγκεκριμένες στρατηγικές για την αντιμετώπιση απαιτητικών, θυμωμένων ή δύσκολων πελατών.
• Αναπτύσσουν κινητοποίηση και αυτοπεποίθηση για την εφαρμογή τεχνικών εξυπηρέτησης σε πραγματικές συνθήκες.
• Υιοθετούν βασικές αρχές και χαρακτηριστικά επιτυχημένων επαγγελματιών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.

Το πρόγραμμα περιλαμβάνει 12 ώρες εκπαίδευσης και 4 ώρες Lab Session για την παρουσίαση και αξιολόγηση των πλάνων δράσης των συμμετεχόντων.

Κατά την διάρκεια του Lab Session οι εκπαιδευόμενοι θα παρουσιάσουν τα αποτελέσματα των πλάνων δράσης τους.

• Βέλτιστες πρακτικές
• Σημεία βελτίωσης
• Ανάλυση και αξιολόγηση εφαρμοσμένων τεχνικών
• Διαδραστική συζήτηση και ανάπτυξη στρατηγικών προσαρμογής στις νέες προκλήσεις

Σε ποιους απευθύνεται

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε:

• Προϊσταμένους τμημάτων διαχείρισης πελατών και πωλήσεων
• Στελέχη πωλήσεων με άμεση επαφή με πελάτες
• Υπεύθυνους Customer Service
• Στελέχη διαχείρισης παραπόνων πελατών
• Ιατρικούς Επισκέπτες
• Ασφαλιστικούς πράκτορες

Οι Ενότητες που θα αναλυθούν είναι:

• Ανάγκες, Επιθυμίες, Προσδοκίες & Απαιτήσεις Πελατών
•  Τύποι Πελατών και Εξυπηρέτησή τους
•  Διαχείριση Προβλημάτων και Παραπόνων Πελατών
•  Διαχείριση Χρόνου & Άγχους
•  Τεχνικές επικοινωνίας και ενεργητικής ακρόασης
•  Ανάπτυξη ενσυναίσθησης και επαγγελματισμού
•  Στρατηγικές αντιμετώπισης δύσκολων πελατών
•  Βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών

Σαματά Λουκία  –  General Manager | Digital Marketing Specialist | Lecturer in Digital Marketing | Medical Facilitator | PMBA | MSc in e-Business and Digital Marketing

Σύντομο Βιογραφικό

Η Λουκία Σαματά έχει σπουδές στα Οικονομικά (Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο), MSc in e-Business and Digital Marketing και μεταπτυχιακό τίτλο (PMBA.) Έχει εμπειρία αρκετών ετών σε εμπορικές εταιρείες σε θέσεις Μarketing-Μanagement, ενώ έχει διατελέσει διευθυντικό στέλεχος από τη θέση της Marketing & Digital Marketing Manager σε μεγάλες εμπορικές εταιρίες. Τα τελευταία τρία χρόνια συνεργάζεται με το Πανελλήνιο Δίκτυο Φαρμακείων Advance Pharmacies, έχοντας μάλιστα αναλάβει εδώ και ένα χρόνο τη θέση της General Manager της εταιρίας. Επίσης, είναι Co-founder & CEO του Fertility Route, εταιρεία παροχής υπηρεσιών ιατρικής & τουριστικής διαμεσολάβησης με εξειδίκευση στην εξωσωματική γονιμοποίηση. Τέλος, είναι εισηγήτρια σε σεμινάρια Digital Marketing, e-commerce και τεχνητής νοημοσύνης.

Σε όλους τους συμμετέχοντες χορηγείται πιστοποιητικό παρακολούθησης από το René Descartes College και την Softone.