Εξυπηρέτηση Πελατείας στον χώρο της ΥγείαςΣύγχρονες πρακτικές Management για εργαζόμενους

Διάρκεια: 3 απογεύματα | 12 ώρες

Γλώσσα διδασκαλίας: Ελληνικά

Παρακολούθηση: Αίθουσα ή Εξ Αποστασεως

Έναρξη: -

Εκπαιδευτικός στόχος

Να δώσει την δυνατότητα σε όλους τους εργαζόμενους του χώρου της υγείας, οι οποίοι είναι σε διαρκή επαφή με τον ασθενή ή τον συγγενή-συνοδό του, να βελτιώσουν με τις κατάλληλες τεχνικές και μεθόδους τις προσωπικές τους ικανότητες σχετικά με την ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.

Σε ποιούς απευθύνεται

Σε όλα τα άτομα τα οποία εργάζονται στον ιδιαίτερα ευαίσθητο χώρο της υγείας είτε είναι:

– νοσηλευτικό ή
– ιατρικό
– διοικητικό προσωπικό.

Απευθύνεται σε όσους χρειάζονται να ανταποκρίνονται με την δέουσα ευαισθησία και φροντίδα προς όσους έρχονται σε απευθείας διαπροσωπική (ή και τηλεφωνική) επαφή μαζί τους, είτε αυτοί είναι:

– οι ίδιοι οι ασθενείς είτε
– εκείνοι που τους συνοδεύουν.

Οφέλη

Τα οφέλη από την ολοκλήρωση του σεμιναρίου είναι οι συμμετέχοντες να έχουν ικανοποιημένους πελάτες οι οποίοι:

– Θα επανέρχονται,
– Θα συστήνουν νέους πελάτες,
– Θα έχουν επαναλαμβανόμενες απαιτήσεις και συμπεριφορές,
– Θα πληρώνουν πιο εύκολα
– Θα δίνουν πληροφορίες για την αγορά,
– Θα προτείνουν λύσεις για βελτίωση διαδικασιών και διόρθωση προβλημάτων,
– Θα ισχυροποιούν τον οργανισμό τους έναντι του ανταγωνισμού.

Εισηγητής

Ο Μανώλης Καλογεράκης ολοκλήρωσε τις Μεταπτυχιακές σπουδές του στο London School of Economics, με ειδίκευση στο Personnel Management & Industrial Relation. Είναι Πτυχιούχος Πολιτικών Επιστημών & τελειόφοιτος Νομικής Σχολής Πανεπιστημίου Αθήνας. Διατέλεσε στέλεχος επί 30ετία μεγάλης ελληνικής Τράπεζας, εκ των οποίων τα τελευταία 15 χρόνια ως Διευθυντής των Τομέων Προγραμματισμού, Ανάπτυξης & Εκπαίδευσης προσωπικού.
Διδάσκει περισσότερα από 10 χρόνια στο μεταπτυχιακό “Διοίκηση Μονάδων Υγείας” του Κολλεγίου Rene Descartes σε συνεργασία με το γαλλικό δημόσιο πανεπιστήμιο CNAM. Είναι εισηγητής με πολυετή εμπειρία σε πολύ μεγάλο αριθμό ενδοεπιχειρησιακών & ανοικτών προγραμμάτων σε θέματα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού.

Μέθοδος εκπαίδευσης

Διάλεξη και συζήτηση με τη χρήση διαφανειών, ασκήσεις ατομικές και σε ομάδες, cases και video.

Βεβαίωση

Μετά την ολοκλήρωση του σεμιναρίου, οι συμμετέχοντες θα λάβουν βεβαίωση παρακολούθησης.

Το σεμινάριο καλύπτει τις εξής θεματολογίες:

1. Γιατί ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας και στην Υγεία

– Οι ιδιαιτερότητες της ποιότητας εξυπηρέτησης στο χώρο της Υγείας.
– Τι αναμένουν οι ασθενείς και οι συνοδοί τους από την εξυπηρέτησή τους;
– Πώς διαμορφώνονται οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους;
– Τι σημαίνει για μένα σαν εργαζόμενο να νοιώθω σημαντικός στην δουλειά που κάνω;
– Ποιές είναι οι στιγμές της αλήθειας (Moments of truth) στην εξυπηρέτηση;
– Βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα οφέλη από την εξυπηρέτηση του πελάτη.
– Τι μας θυμίζει ο Pareto για την εξυπηρέτηση πελατείας;
– Οι μύθοι στην εξυπηρέτηση πελατείας

2. Τα στάδια στην εξυπηρέτηση πελατείας στην υγεία

– Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση στους υγειονομικούς χώρους.
– Τι σημαίνει ικανοποιημένος πελάτης στην υγεία;
– Πώς διαμορφώνεται το κατάλληλο κλίμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης;
– Μήπως λειτουργούμε ως εμπόδιο αντί για βοήθεια στην εξυπηρέτηση πελατείας;
– Και γενικότερα πως μεταστρέφουμε την αρνητική μας συμπεριφορά σε θετική;
– Φάσεις ποιοτικής εξυπηρέτησης.
– Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;

3. Ποιοτική αντιμετώπιση των παραπόνων στον χώρο της Υγείας

– Παράπονα πελάτη. Ποια είναι συνήθως;
– Γιατί πρέπει να ενθαρρύνουμε τα παράπονα των πελατών μας;
– Πόσοι από τους δυσαρεστημένους πελάτες διαμαρτύρονται;
– Γιατί είναι πρωταρχικής σημασίας για την ευημερία μίας επιχείρησης ο τρόπος αντιμετώπισης των παραπόνων ακόμα και των διαφωνιών ή/και των συγκρούσεων;
– Γιατί ορισμένοι από αυτούς είναι πιό δύσκολοι και πως τους αντιμετωπίζουμε;
– Αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων – αντιρρήσεων – συγκρούσεων με ασθενείς και συνοδούς.

4. Αποτελεσματική επικοινωνία στον χώρο της Υγείας

– Η επικοινωνία και οι στόχοι της: Πως λειτουργεί; Σαν γέφυρα ή σαν φράγμα;
– Η επικοινωνία είναι έμφυτη ή επίκτητη ικανότητα;
– Γιατί ως ομιλητής πρέπει να συντονίζομαι στο μήκος κύματος του πελάτη μου;
– Ποιες λέξεις πρέπει να χρησιμοποιώ, ποιες να αποφεύγω και πως μετατρέπω τις αρνητικές εκφράσεις σε θετικές;
– Το δίλημμα στην εξυπηρέτηση: Τι πρέπει να είμαι; Καλύτερος ομιλητής ή ακροατής;
– Πώς ακούω ενεργητικά και όχι παθητικά;
– Η σημασία της γλώσσας του σώματος και οι ιδιαιτερότητές της.
– Γιατί η σωματική γλώσσα είναι συχνά πιο σημαντική από την προφορική;
– Μέτρηση προσωπικών ικανοτήτων στην κάθε μορφή επικοινωνίας μας.
– Μέθοδοι βελτίωσης στη διαπροσωπική, γραπτή και μη λεκτική επικοινωνία.

5. Επαγγελματική τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατείας

– Εμείς και το τηλέφωνο. Ευκαιρία ή πρόβλημα στην επαγγελματική μας ζωή;
– Ποιες διαφορές υπάρχουν μεταξύ διαπροσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας;
– Πλεονεκτήματα – μειονεκτήματα της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
– Γιατί η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας από το τηλέφωνο είναι πιο δύσκολη από ότι η διαπροσωπική;
– Χαρακτηριστικά τηλεφωνικής επικοινωνίας.
– Tα λάθη μεταξύ πομπού & δέκτη & οι αιτίες που μπλοκάρουν τη τηλεφωνική επικοινωνία.
– Βασικές αρχές χρήσης τηλεφώνου.
– Κανόνες δεοντολογίας μέσω τηλεφώνου.
– Κανόνες αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.

6. Ποιά η σημασία της συνεργασίας με τους άλλους συναδέλφους;

– Γιατί είναι απαραίτητη στην εξυπηρέτηση η συνεργασία όλων των συναδέλφων μας από όλα τα τμήματα ;
– Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα της εταιρικής συνεργασίας;
– Ο «μύθος» της αποτελεσματικής ομάδας.
– Προβλήματα & αίτια αποτυχίας ομάδας .
– Πώς συνεργάζονται άτομα με διαφορετικές ικανότητες;
– Γιατί ένα αποδεδειγμένα ικανό άτομο μπορεί να αποτύχει σαν μέλος μιας ομάδας;
– Ποιες ικανότητες είναι απαραίτητες για το «κτίσιμο & το δέσιμο» μίας ομάδας;
– Ατομικές συμπεριφορές & «δέσιμο» ομάδας.
– Χαρακτηριστικά & προϋποθέσεις λειτουργίας αποτελεσματικής ομάδας.
– Για μία σωστή ομάδα: Αντιπαράθεση ιδεών και όχι προσωπικοτήτων.
– Η πυραμίδα μίας αποτελεσματικής ομάδας.

7. Πώς συμβάλλει η συναισθηματική νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατείας;

– Ποιες είναι πρακτικά οι διαφορές μεταξύ του I.Q (Intellectual Intelligence) και του E.Q. (Emotional Intelligence);
– Σε τι οφείλεται η υπεροχή της Συναισθηματικής Νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατείας;
– Ποιες είναι οι προσωπικές και ποιες οι κοινωνικές ικανότητες της Συναισθηματικής Νοημοσύνης;
– Η Συναισθηματική Ικανότητα στην καθημερινή ποιοτική Εξυπηρέτηση.
– Η σημασία του αυτοελέγχου των αντιδράσεών μας και της διαχείρισης του θυμού μας.
– Ο ρόλος της ενσυναίσθησης στην σωστή αντιμετώπιση των πελατών μας.
– Παρακίνηση ή αυτοπαρακίνηση;
– Η Συναισθηματική Νοημοσύνη είναι στατική ή βελτιώνεται; Και πώς;

Το σεμινάριο καλύπτει τις εξής θεματολογίες:

1. Γιατί ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας και στην Υγεία

– Οι ιδιαιτερότητες της ποιότητας εξυπηρέτησης στο χώρο της Υγείας.
– Τι αναμένουν οι ασθενείς και οι συνοδοί τους από την εξυπηρέτησή τους;
– Πώς διαμορφώνονται οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους;
– Τι σημαίνει για μένα σαν εργαζόμενο να νοιώθω σημαντικός στην δουλειά που κάνω;
– Ποιές είναι οι στιγμές της αλήθειας (Moments of truth) στην εξυπηρέτηση;
– Βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα οφέλη από την εξυπηρέτηση του πελάτη.
– Τι μας θυμίζει ο Pareto για την εξυπηρέτηση πελατείας;
– Οι μύθοι στην εξυπηρέτηση πελατείας

2. Τα στάδια στην εξυπηρέτηση πελατείας στην υγεία

– Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση στους υγειονομικούς χώρους.
– Τι σημαίνει ικανοποιημένος πελάτης στην υγεία;
– Πώς διαμορφώνεται το κατάλληλο κλίμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης;
– Μήπως λειτουργούμε ως εμπόδιο αντί για βοήθεια στην εξυπηρέτηση πελατείας;
– Και γενικότερα πως μεταστρέφουμε την αρνητική μας συμπεριφορά σε θετική;
– Φάσεις ποιοτικής εξυπηρέτησης.
– Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;

3. Ποιοτική αντιμετώπιση των παραπόνων στον χώρο της Υγείας

– Παράπονα πελάτη. Ποια είναι συνήθως;
– Γιατί πρέπει να ενθαρρύνουμε τα παράπονα των πελατών μας;
– Πόσοι από τους δυσαρεστημένους πελάτες διαμαρτύρονται;
– Γιατί είναι πρωταρχικής σημασίας για την ευημερία μίας επιχείρησης ο τρόπος αντιμετώπισης των παραπόνων ακόμα και των διαφωνιών ή/και των συγκρούσεων;
– Γιατί ορισμένοι από αυτούς είναι πιό δύσκολοι και πως τους αντιμετωπίζουμε;
– Αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων – αντιρρήσεων – συγκρούσεων με ασθενείς και συνοδούς.

4. Αποτελεσματική επικοινωνία στον χώρο της Υγείας

– Η επικοινωνία και οι στόχοι της: Πως λειτουργεί; Σαν γέφυρα ή σαν φράγμα;
– Η επικοινωνία είναι έμφυτη ή επίκτητη ικανότητα;
– Γιατί ως ομιλητής πρέπει να συντονίζομαι στο μήκος κύματος του πελάτη μου;
– Ποιες λέξεις πρέπει να χρησιμοποιώ, ποιε882 να αποφεύγω και πως μετατρέπω τις αρνητικές εκφράσεις σε θετικές;
– Το δίλημμα στην εξυπηρέτηση: Τι πρέπει να είμαι; Καλύτερος ομιλητής ή ακροατής;
– Πώς ακούω ενεργητικά και όχι παθητικά;
– Η σημασία της γλώσσας του σώματος και οι ιδιαιτερότητές της.
– Γιατί η σωματική γλώσσα είναι συχνά πιο σημαντική από την προφορική;
– Μέτρηση προσωπικών ικανοτήτων στην κάθε μορφή επικοινωνίας μας.
– Μέθοδοι βελτίωσης στη διαπροσωπική, γραπτή και μη λεκτική επικοινωνία.

5. Επαγγελματική τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατείας

– Εμείς και το τηλέφωνο. Ευκαιρία ή πρόβλημα στην επαγγελματική μας ζωή;
– Ποιες διαφορές υπάρχουν μεταξύ διαπροσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας;
– Πλεονεκτήματα – μειονεκτήματα της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
– Γιατί η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας από το τηλέφωνο είναι πιο δύσκολη από ότι η διαπροσωπική;
– Χαρακτηριστικά τηλεφωνικής επικοινωνίας.
– Tα λάθη μεταξύ πομπού & δέκτη & οι αιτίες που μπλοκάρουν τη τηλεφωνική επικοινωνία.
– Βασικές αρχές χρήσης τηλεφώνου.
– Κανόνες δεοντολογίας μέσω τηλεφώνου.
– Κανόνες αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.

6. Ποιά η σημασία της συνεργασίας με τους άλλους συναδέλφους;

– Γιατί είναι απαραίτητη στην εξυπηρέτηση η συνεργασία όλων των συναδέλφων μας από όλα τα τμήματα ;
– Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα της εταιρικής συνεργασίας;
– Ο «μύθος» της αποτελεσματικής ομάδας.
– Προβλήματα & αίτια αποτυχίας ομάδας .
– Πώς συνεργάζονται άτομα με διαφορετικές ικανότητες;
– Γιατί ένα αποδεδειγμένα ικανό άτομο μπορεί να αποτύχει σαν μέλος μιας ομάδας;
– Ποιες ικανότητες είναι απαραίτητες για το «κτίσιμο & το δέσιμο» μίας ομάδας;
– Ατομικές συμπεριφορές & «δέσιμο» ομάδας.
– Χαρακτηριστικά & προϋποθέσεις λειτουργίας αποτελεσματικής ομάδας.
– Για μία σωστή ομάδα: Αντιπαράθεση ιδεών και όχι προσωπικοτήτων.
– Η πυραμίδα μίας αποτελεσματικής ομάδας.

7. Πώς συμβάλλει η συναισθηματική νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατείας;

– Ποιες είναι πρακτικά οι διαφορές μεταξύ του I.Q (Intellectual Intelligence) και του E.Q. (Emotional Intelligence);
– Σε τι οφείλεται η υπεροχή της Συναισθηματικής Νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατείας;
– Ποιες είναι οι προσωπικές και ποιες οι κοινωνικές ικανότητες της Συναισθηματικής Νοημοσύνης;
– Η Συναισθηματική Ικανότητα στην καθημερινή ποιοτική Εξυπηρέτηση.
– Η σημασία του αυτοελέγχου των αντιδράσεών μας και της διαχείρισης του θυμού μας.
– Ο ρόλος της ενσυναίσθησης στην σωστή αντιμετώπιση των πελατών μας.
– Παρακίνηση ή αυτοπαρακίνηση;
– Η Συναισθηματική Νοημοσύνη είναι στατική ή βελτιώνεται; Και πώς;

Κόστος – Χρηματοδότηση

Το κόστος του σεμιναρίου “Εξυπηρέτηση Πελατείας στον χώρο της Υγείας” (12 ώρες) ανέρχεται σε:

€190 για ιδιωτική συμμετοχή
€150 για φοιτητές/αποφοίτους του Κολλεγίου
€240 για εταιρική συμμετοχή με κάλυψη από το πρόγραμμα
€120 μέσω skype/offline
ΛΑΕΚ 0,24%

Προεγγραφές

Επωφεληθείτε των εκπτώσεων για προεγγραφές:

20% έκπτωση  για εγγραφές έως 10 μέρες πριν την έναρξη.
10% έκπτωση για εγγραφές 3 ημέρες πριν την έναρξη.

Αίτηση Συμμετοχής

Αίτηση Εγγραφήςστο σεμινάριο

Έως 20% έκπτωση για προεγγραφές

Για την εγγραφή σας στα σεμινάρια παρακαλούμε συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα.

Περισσότερες πληροφορίες;
  • Καλέστε μας στο 210 3644422 (09:00 – 18:00)
  • Στείλτε μας email στο info@cnam.gr
  • Συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα: