Το σεμινάριο καλύπτει τις εξής θεματολογίες:

1. Γιατί ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας και στην Υγεία

• • Οι ιδιαιτερότητες της ποιότητας εξυπηρέτησης στο χώρο της Υγείας.
  • Τι αναμένουν οι ασθενείς και οι συνοδοί τους από την εξυπηρέτησή τους;
  • Πώς διαμορφώνονται οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους;
  • Τι σημαίνει για μένα σαν εργαζόμενο να νοιώθω σημαντικός στην δουλειά που κάνω;
  • Ποιές είναι οι στιγμές της αλήθειας (Moments of truth) στην εξυπηρέτηση;
  • Βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα οφέλη από την εξυπηρέτηση του πελάτη.
  • Τι μας θυμίζει ο Pareto για την εξυπηρέτηση πελατείας;
  • Οι μύθοι στην εξυπηρέτηση πελατείας

2. Τα στάδια στην εξυπηρέτηση πελατείας στην υγεία

• • Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση στους υγειονομικούς χώρους.
  • Τι σημαίνει ικανοποιημένος πελάτης στην υγεία;
  • Πώς διαμορφώνεται το κατάλληλο κλίμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης;
  • Μήπως λειτουργούμε ως εμπόδιο αντί για βοήθεια στην εξυπηρέτηση πελατείας;
  • Και γενικότερα πως μεταστρέφουμε την αρνητική μας συμπεριφορά σε θετική;
  • Φάσεις ποιοτικής εξυπηρέτησης.
  • Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;

3. Ποιοτική αντιμετώπιση των παραπόνων στον χώρο της Υγείας

• • Παράπονα πελάτη. Ποια είναι συνήθως;
  • Γιατί πρέπει να ενθαρρύνουμε τα παράπονα των πελατών μας;
  • Πόσοι από τους δυσαρεστημένους πελάτες διαμαρτύρονται;
  • Γιατί είναι πρωταρχικής σημασίας για την ευημερία μίας επιχείρησης ο τρόπος αντιμετώπισης των παραπόνων ακόμα και των διαφωνιών ή/και των συγκρούσεων;
  • Γιατί ορισμένοι από αυτούς είναι πιό δύσκολοι και πως τους αντιμετωπίζουμε;
  • Αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων – αντιρρήσεων – συγκρούσεων με ασθενείς και συνοδούς.

4. Αποτελεσματική επικοινωνία στον χώρο της Υγείας

• • Η επικοινωνία και οι στόχοι της: Πως λειτουργεί; Σαν γέφυρα ή σαν φράγμα;
  • Η επικοινωνία είναι έμφυτη ή επίκτητη ικανότητα;
  • Γιατί ως ομιλητής πρέπει να συντονίζομαι στο μήκος κύματος του πελάτη μου;
  • Ποιες λέξεις πρέπει να χρησιμοποιώ, ποιες να αποφεύγω και πως μετατρέπω τις αρνητικές εκφράσεις σε θετικές;
  • Το δίλημμα στην εξυπηρέτηση: Τι πρέπει να είμαι; Καλύτερος ομιλητής ή ακροατής;
  • Πώς ακούω ενεργητικά και όχι παθητικά;
  • Η σημασία της γλώσσας του σώματος και οι ιδιαιτερότητές της.
  • Γιατί η σωματική γλώσσα είναι συχνά πιο σημαντική από την προφορική;
  • Μέτρηση προσωπικών ικανοτήτων στην κάθε μορφή επικοινωνίας μας.
  • Μέθοδοι βελτίωσης στη διαπροσωπική, γραπτή και μη λεκτική επικοινωνία.

5. Επαγγελματική τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατείας

• • Εμείς και το τηλέφωνο. Ευκαιρία ή πρόβλημα στην επαγγελματική μας ζωή;
  • Ποιες διαφορές υπάρχουν μεταξύ διαπροσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας;
  • Πλεονεκτήματα – μειονεκτήματα της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
  • Γιατί η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας από το τηλέφωνο είναι πιο δύσκολη από ότι η διαπροσωπική;
  • Χαρακτηριστικά τηλεφωνικής επικοινωνίας.
  • Tα λάθη μεταξύ πομπού & δέκτη & οι αιτίες που μπλοκάρουν τη τηλεφωνική επικοινωνία.
  • Βασικές αρχές χρήσης τηλεφώνου.
  • Κανόνες δεοντολογίας μέσω τηλεφώνου.
  • Κανόνες αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.

6. Ποιά η σημασία της συνεργασίας με τους άλλους συναδέλφους;

• • Γιατί είναι απαραίτητη στην εξυπηρέτηση η συνεργασία όλων των συναδέλφων μας από όλα τα τμήματα ;
  • Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα της εταιρικής συνεργασίας;
  • Ο «μύθος» της αποτελεσματικής ομάδας.
  • Προβλήματα & αίτια αποτυχίας ομάδας .
  • Πώς συνεργάζονται άτομα με διαφορετικές ικανότητες;
  • Γιατί ένα αποδεδειγμένα ικανό άτομο μπορεί να αποτύχει σαν μέλος μιας ομάδας;
  • Ποιες ικανότητες είναι απαραίτητες για το «κτίσιμο & το δέσιμο» μίας ομάδας;
  • Ατομικές συμπεριφορές & «δέσιμο» ομάδας.
  • Χαρακτηριστικά & προϋποθέσεις λειτουργίας αποτελεσματικής ομάδας.
  • Για μία σωστή ομάδα: Αντιπαράθεση ιδεών και όχι προσωπικοτήτων.
  • Η πυραμίδα μίας αποτελεσματικής ομάδας.

7. Πώς συμβάλλει η συναισθηματική νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατείας;

• • Ποιες είναι πρακτικά οι διαφορές μεταξύ του I.Q (Intellectual Intelligence) και του E.Q. (Emotional Intelligence);
  • Σε τι οφείλεται η υπεροχή της Συναισθηματικής Νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατείας;
  • Ποιες είναι οι προσωπικές και ποιες οι κοινωνικές ικανότητες της Συναισθηματικής Νοημοσύνης;
  • Η Συναισθηματική Ικανότητα στην καθημερινή ποιοτική Εξυπηρέτηση.
  • Η σημασία του αυτοελέγχου των αντιδράσεών μας και της διαχείρισης του θυμού μας.
  • Ο ρόλος της ενσυναίσθησης στην σωστή αντιμετώπιση των πελατών μας.
  • Παρακίνηση ή αυτοπαρακίνηση;
  • Η Συναισθηματική Νοημοσύνη είναι στατική ή βελτιώνεται; Και πώς;